[창간 5주년 특집] 존 쿠세라 세일즈포스 부사장 “AI 활용, 모든 기업 생존 전략”

“대규모의 인공지능(AI) 에이전트 도입이 예상됩니다. 수십억 명의 사람들이 각자 개인화된 AI 에이전트를 가질 것입니다. 근본적인 비즈니스 환경이 바뀌는 겁니다. 이 환경에 어떻게 적응하느냐가 기업의 차후 경쟁력이 될 것입니다.”

존 쿠세라(John Kucera) 세일즈포스 제품관리 수석부사장(SVP)의 말이다. 그는 16일 기자와 화상으로 진행한 인터뷰에서 가까운 미래인 3년 후에는 AI 에이전트 활용이 커질 것으로 보았다. AI 에이전트가 사람 대신 영업, 마케팅, 회계처리 등의 업무를 하고, 제조 산업 현장에서도 현장 장비 등을 관리하게 될 것으로 전망했다.

AI 에이전트는 사용자의 업무를 보조하는 비서의 역할에 국한되지 않는다. 사람 업무를 대신하는 것을 넘어 조직이 할 수 있는 역할까지 수행할 수 있을 것으로 전망된다. 영업, 마케팅, 회계처리 등에 특화한 에이전트가 해당 업무를 수행하고 이들이 서로 협업해 성과를 내는 멀티 에이전트 시대가 예고되고 있다. 또 이러한 에이전트를 관리하는 슈퍼 에이전트가 지금의 부서장, 팀장의 역할을 수행할 것이란 전망도 있다. 실제로 에이전트로만 구성된 조직과 회사 등도 출현한 상태다.

쿠세라 부사장은 에이전트가 활성화되는 시기엔 AI 활용 전략이 기업 생존 전략이 될 것이라고 밝혔다. 국가 리더와 정책 입안자는 이제 대형언어모델(LLM)과 같은 AI 모델 구축보단 AI 활용을 강구하고, 기업 최고경영자(CEO)들은 AI의 엄청난 생산성을 이용하면서도 인간의 가치를 떨어뜨리지 않는 협업 방법을 고민해야 한다고 밝혔다.

세일즈포스의 경우 비즈니스 전략의 상당수를 AI 활용 지원에 두고 있다. LLM을 개발하기보단 기업들이 이러한 AI를 현명하게 활용할 수 있도록 기술을 개발한다. 한 사례로 ‘자동 페일오버 시스템(Auto-Failover System)’이 있다. LLM 기반 서비스에서 장애나 성능 저하가 발생했을 때, 즉시 다른 LLM 모델로 전환해 안정적인 서비스를 지속할 수 있도록 설계된 시스템이다. 

이 시스템은 ‘사용자’를 최우선 가치로 여기는 세일즈포스의 철학이 담긴 기술로 볼 수 있다. 어떤 LLM을 쓰느냐와 같은 AI 모델을 우선순위에 두지 않고, 이를 사용하는 사람을 우선해 최적의 AI 서비스를 제공하는 것을 목표로 하기 때문이다. 실제로 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 지난해 열린 드림포스에서 ‘어떤 LLM을 쓰느냐’에 대한 질문에 “사람들은 케이크를 살 때 어떤 설탕이 쓰였는지 알고 구매하지 않는다”며 AI 활용 영역에선 LLM은 설탕과 같은 재료이고, 실제 사용자에게 제공되는 케이크와 같은 AI 서비스에 집중해야 한다는 뜻을 밝히기도 했다.

쿠세라 부사장은 AI 활용이 무르익는 ‘AI 에이전트 시대’에서 세일즈포스는 진정한 동반자 역할을 할 수 있다고 강조했다. 사용자들이 필요한 플랫폼을 제공하고 AI 에이전트 기술을 재교육하는 등 AI 활용을 독려하며, 함께 생산성을 높이는 방향을 구축하고 있다고 밝혔다.

많은 사람이 AI 에이전트를 통해 변화를 이끌고, 더 나은 직업을 갖게 되며, 성공적인 개인 삶을 영위할 수 있다고 설명하는 존 쿠세라 부사장. 그와 자세한 얘기를 나눴다.

- AI 에이전트가 출현하면서 ‘자동화(Automation)’ 영역이 확대되고 있다. 사실 자동화는 과거부터 기술 개발의 주요 목표였다. 지금의 AI 기술은 높은 수준의 자동화를 실현할 수 있을까.

“AI 기술을 두고 두 가지 대조되는 주장을 지속 주장해 왔다. AI 성능은 빠른 시간에 높아지고 있지만, AI 활용 측면에선 사람들의 기대치를 충족하긴 멀었다는 주장이다. 지금 AI는 상당히 똑똑해졌다. 몇 년 전까지만 해도 이룰 수 없었던 일들, 상상 속에서만 가능했던 일들을 해내고 있다. 인간이 도저히 할 수 없다고 생각했던 영역도 AI 도움을 받아 가능성을 키우고 있다. 그만큼 기술이 발전했고 지금도 빠르게 성장하고 있다. 하지만 AI 활용은 여전히 과제다. AI를 제대로 활용하기 위해선 우리는 여전히 여러 과제를 안고 있다. 할루시네이션 현상과 같은 정확도는 물론, 컴퓨팅 자원, 환경 문제뿐 아니라 여러 제도도 마련해야 한다. 무엇보다 사람들이 원하는 기대치를 충족할 만큼의 역량은 갖추지 못했다. 활용 측면에서의 기술은 아직 성숙하지 않았다. 이 때문에 AI 활용이 성숙하기까진 시간이 걸릴 것으로 생각된다. 세일즈포스는 이 기나긴 여정을 준비하고 있다. 에이전트 혁명을 이끌어가고, 고객에게 도움을 주고, 고객과 직원 사이의 상호 관계 등에 많은 역할을 하고 있다. 지금 세일즈포스에 근무하는 게 상당히 운이 좋다고 생각되는 이유다.”

- AI 에이전트는 기존 AI 기술과 어떤 점이 차별되나.

“실제 업무와 일상에 실질적인 도움을 줄 수 있다. AI 에이전트는 고객 질문을 자동으로 답변하고 업무까지 처리할 수 있다. 그만큼 AI 레벨이 높아졌다고 볼 수 있다. 또 지금 에이전트는 AI가 자동으로 학습해 더 나은 결과물을 낼 수 있게 매일 진화하고 있다. 최근 세일즈포스는 직원들을 위한 새로운 애플리케이션(앱)을 발표했다. 슬랙에 있는 에이전트 앱이 기술적인 답변을 자동으로 해주고, 가격과 제품에 관한 답변을 자동화하는 기능이 탑재된 앱이다. 에이전트가 실제 업무에 도움을 준다는 대표 사례가 될 것이다. 이 같은 에이전트의 가장 좋은 효과는 365일, 24시간 언제든지 사용자를 지원한다는 점이다. 에이전트가 등장하면서 각 기업과 직원은 시간에 구애받지 않고 고객에게 원하는 답변을 제공할 수 있는 능력을 보유하게 됐다. 일례로 고객의 질문을 언제든지 응답할 수 있게 됐고, 반품 등 업무도 처리할 수 있게 됐다.”

- 세일즈포스는 트레이블레이저(Trailblazer, 개척자) 정신으로 디지털 활용을 이끌었다. AI 에이전트와 관련해 ‘에이전트블레이저’를 출시, AI 활용도 이끄는 것으로 안다.

“우리는 AI 에이전트 도입과 구축, 활용을 돕는 플랫폼인 ‘에이전트포스’를 제공하는 등 에이전트 시장을 개척하고 있다. 에이전트블레이저를 통해 에이전트 활용도 독려하고 있다. 에이전트블레이저는 세일즈포스가 정의한 차세대 AI 리더다. 에이전틱 AI를 활용해 AI 기반 업무 혁신을 주도하는 이들을 뜻한다. 우리는 이러한 기술과 프로그램을 통해 에이전트 구축에 필요한 도구를 제공하고 있고, AI 활용을 돕고 있다.”

- 그런데 최근 AI 에이전트 도입과 활용을 돕는 기업이 많아졌다. 세일즈포스만의 강점은 무엇인가.

“세일즈포스는 다양한 분야에 AI를 광범위하게 적용하고 있고, 이를 통해 고객과 직원 모두에게 차별화된 가치를 제공하고 있다. 특히 모든 기능이 하나의 통합된 플랫폼 위에 구현돼 있다는 점이 큰 강점이다. 이를 통해 영업, 마케팅, 고객지원 등 다양한 부서의 직원들이 같은 플랫폼 내에서 AI의 능력을 함께 활용하고 있다. 확장성과 신뢰성도 높다. 일례로 미국 테크 시즌처럼 가장 바쁜 시기에 180개 고객 계정이 동시에 작동하더라도 24시간 안정적으로 대응할 수 있다. AI 에이전트가 특정 환경에 제한되지 않고 폭넓게 배포된 것도 장점이다. 웹사이트는 물론 왓츠앱, 고객들이 사용하는 다양한 소셜네트워크서비스(SNS), 또 세일즈포스가 제공하는 모든 채널과 플랫폼에서도 AI 에이전트가 활약하고 있다. 슬랙(Slack)과도 통합돼 있어 직원들이 가장 많이 머무는 업무 환경 속에서 자연스럽게 AI 에이전트를 활용할 수 있도록 돕고 있다. 이런 활용적인 측면이 장점이 아닐까 싶다.”

- 실질적인 활용을 위해선 보안과 실시간 대응 능력도 필요할 것 같은데.

“맞다. 우리는 사용자의 보안을 위해 ‘제로 데이터 카피(Zero Data Copy)’ 원칙을 기반으로 AI 에이전트 서비스를 운영하고 있다. AI가 데이터를 활용하더라도 불필요한 복제 없이, 안전하게 내부 데이터를 그대로 분석하고 처리할 수 있게 한다. 그만큼 고객은 데이터 유출 우려 없이 AI 기능을 사용할 수 있다. 사용자 편의성을 위해 ERP(전사적 자원 관리) 시스템이나 기타 정보 관리 시스템과도 AI 에이전트가 긴밀하게 연동돼 있다. 덕분에 고객이 실시간으로 재고 상태를 확인하거나 주문진행 상황을 조회하는 등 원하는 정보를 즉시 확인할 수 있다. 이처럼 세일즈포스는 강력한 보안과 실시간 대응 능력을 바탕으로, AI 에이전트를 전사적으로 통합해 고객 응대는 물론 내부 업무 효율성까지 동시에 끌어올릴 수 있는 플랫폼을 제공하고 있다는 점에서 뚜렷한 차별화를 이루고 있다고 자신한다.”

- 세일즈포스는 모든 플랫폼에 사용자 편의성을 중시한다. 에이전트 역시 마찬가지인가.

“그렇다. AI 에이전트 활용을 위해선 무엇보다 사용자 편의성이 좋아야 한다. 우리의 장점은 비개발자도 쉽게 활용할 수 있는 사용자 친화적인 환경을 제공한다는 점이다. 특히 ‘에이전트 툴킷(Agent Toolkit)’을 통해 ‘로우 코드(Low-Code) 테스팅 기능’을 지원, 고객의 편의성을 높이고 있다. 로우 코드 테스팅이란, 복잡한 코딩 없이도 사용자가 원하는 애플리케이션 데이터에 직접 접근하고, 이를 수정하거나 테스트해볼 수 있는 기능이다. 개발 지식이 없더라도 클릭 몇 번으로 손쉽게 데이터 처리를 시도해볼 수 있어 업무 속도를 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다. 이러한 간편하고 직관적인 기능 덕분에 다양한 산업군의 고객들이 세일즈포스의 AI 시스템을 신뢰하고 있고, 실제로 현업에서 빠르고 효율적으로 업무를 수행하는 데 큰 도움을 받고 있다.”

- AI 활용에서 LLM, 즉 파운데이션 모델에 대한 우려가 있다. 해외 LLM 공급사에서 함부로 운영 정책을 바꾸거나 LLM 오류 등에 대한 우려다.

“충분히 공감하는 우려다. 실제로 LLM을 활용하는 기업에선 공급사 정책 변경이나 예기치 못한 오류로 인해 서비스에 차질이 생길 수 있다는 점을 중요하게 다뤄야 한다. 이와 관련해 저희 세일즈포스는 최근 ‘자동 페일오버 시스템(Auto Failover System)’을 구축했다. 이 시스템은 특정 LLM 공급사에서 문제가 발생했을 경우, 예를 들어 모델 오류가 생기거나 서비스 이용 정책이 갑자기 변경되는 상황에서도 즉각적으로 대응할 수 있도록 설계돼 있다. 쉽게 말해, 만약 사용 중이던 한 LLM 모델에 문제가 발생하면, 우리 시스템은 즉시 다른 벤더의 모델이나 동일한 수준의 다른 LLM으로 전환해 똑같은 안정성과 응답 품질을 유지할 수 있게 한다. 이 모든 작업은 자동으로 진행된다. 이러한 구조를 통해 고객은 중단 없이 AI 서비스를 이용할 수 있고, 비즈니스 연속성 역시 안전하게 보장받을 수 있다.”

- 계속 강조해 온 AI 활용을 위해선 현재 많이 강조되는 백오피스 기술과 더불어 프론트라인의 ‘AI 대면 인터페이스’가 중요할 것 같다.

“맞다. 실제 사용자가 AI와 상호작용하는 프론트 기술, 즉 에이전트 인터페이스가 얼마나 직관적이고 신뢰할 수 있으며 유용한지가 AI 성공의 핵심이 될 것이다. 세일즈포스는 이 분야에 많은 투자를 해왔고, 지금도 매우 중요하게 보고 있다. 우리의 AI 에이전트는 고객의 고객까지 직접 응대할 수 있도록 설계돼 있다. 이는 단순히 기업 내부에서 업무를 보조하는 역할을 넘어서, 실제로 고객과 소통하는 최전선에서 에이전트가 작동한다는 것을 의미한다. 예를 들어, 애플 비즈니스 챗, 라인, 페이스북 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 우리 AI 에이전트는 고객 요청에 빠르게 대응하고 있다. 이러한 프론트 기술은 단순한 응답 수준을 넘어서, 신뢰 기반의 인터페이스를 구축하는 데 초점을 맞추고 있다. 일례로 세일즈포스는 고객이 보유한 정책 문서, 주문 내역 등 다양한 내부 데이터를 안전한 방식으로 연결해, AI 에이전트가 실시간으로 관련된 질문에 정확히 답변할 수 있도록 지원한다. 실제 사례로, 오픈테이블(OpenTable)이라는 수천, 수만 개의 식당을 관리하는 고객사에서는 에이전트가 각 레스토랑에 대한 문의뿐 아니라 레스토랑을 방문하는 일반 고객의 메시지에도 자동으로 응답하고 있다. 이런 방식으로 저희는 고객 플랫폼 내에서 고객-최종소비자 간의 실시간 소통을 가능하게 하고 있으며, 데이터 보호 및 신뢰 확보까지 함께 달성하고 있다.”

- 업무 자동화를 위해선 RPA(로봇프로세스자동화)와의 역할도 중요하다. 세일즈포스는 뮬소프트 RPA와 통합한 것으로 안다. 이를 통해 레거시 분야 자동화도 이뤘을 것 같은데.

“뮬소프트의 RPA 기술을 통합하면서 기존 API(응용프로그램인터페이스)로 접근할 수 없었던 시스템까지도 자동화할 수 있는 길을 열었다. 덕분에 ERP나 재무 시스템, 각종 문서, 인보이스, 이메일, 엑셀 스프레드시트와 같은 레거시 시스템 및 비정형 데이터 소스들도 자동화 흐름 안으로 편입될 수 있게 됐다. 기존에는 단절됐던 다양한 업무 데이터들을 이제 RPA를 통해 직접 가져와 처리할 수 있어 더 많은 시스템 간 통합과 자동화가 가능해졌다. 또 세일즈포스 플랫폼 전반에서 보다 직관적이고 효율적인 업무 프로세스를 구현할 수 있게 됐다. 고객과 직업 입장에선 단 한 번의 클릭만으로도 에이전트 시스템을 통해 업무를 자동화할 수 있게 됐으며, 다양한 레거시 시스템 기반의 분석 데이터를 활용하여 간소화된 자동화 프로세스를 손쉽게 경험할 수 있게 됐다.”

- 실제 세일즈포스의 에이전트포스 활용 사례를 보면, 멀티 에이전트 역시 가능할 것으로 본다.

“멀티 AI 에이전트에 큰 기대를 하고 있다. 이 역시 우리가 많이 투자하고 있는 분야로, 단일 AI 에이전트를 넘어 서로 다른 역할의 에이전트들이 자율적으로 협업하고 상호 작용하는 구조를 실현하는 것이 목표다. 일례로 세일즈포스를 사용하는 고객이 직접 ‘영업 AI 에이전트’를 생성했다고 가정해보자. 이 영업 에이전트는 단독으로 작동하는 것이 아니라, 세일즈포스 내의 다른 관리용 AI 에이전트와 에이전트 간 통신을 통해 협업할 수 있도록 설계돼 있다. 즉, 에이전트 대 에이전트(A2A, Agent-to-Agent) 협업 구조가 가능해지고 있는 것이다. 또한 웹사이트 상에서 새로운 업무 요청이 들어오면, 서비스 에이전트가 요청을 분석하고 처리 계획을 세운 뒤, 스케줄링 에이전트가 일정을 자동 조정하는 식의 협력 기반 워크플로우도 구현 하고 있다. 이처럼 다양한 기능을 수행하는 에이전트들이 서로 역할을 나누고 소통하며 문제를 해결하는 구조는 업무 효율성을 획기적으로 높일 것이다.”

- AI 에이전트가 사람 대신 돈을 벌어오는 미래가 펼쳐질 것 같다.

“저 역시 개인적으로 AI가 대신해 돈을 벌어줄 수 있다면 정말 멋진 일이라고 생각한다. 그리고 사실, 이러한 미래가 그리 멀지 않았다고 믿는다. 우리는 AI 기술 발전을 낙관적으로 바라보고 있고 시장 변화도 이를 뒷받침하고 있다. 올해만 해도, 수십억 달러 규모의 기업들 가운데 약 10% 이상이 AI 활용도를 획기적으로 높일 것이라는 분석이 발표됐다. AI가 단지 유행이나 보조 기술이 아니라, 실제 비즈니스 가치와 수익 창출을 이끄는 핵심 엔진으로 자리 잡고 있음을 보여준다. 앞으로 기업을 운영하는 경영자들은 AI를 어떻게 사회에서 잘 활용하게 할 것인지, 또 AI가 만들어내는 엄청난 생산성을 활용하면서도 인간의 가치를 떨어뜨리지 않게 협업하는 방법을 고민해야 한다. 세일즈포스는 이러한 시대적 흐름 속에서 중요한 역할을 맡고 있다고 믿는다. 단순히 기술을 공급하는 데 그치는 것이 아니라, 사람들에게 AI 에이전트를 다룰 수 있는 역량을 교육하고, 새로운 업무방식에 적응할 수 있도록 돕는 것, 이것이 우리가 추구하는 방향이다.”

- 그렇다면 가까운 미래인 3년 뒤 AI가 비즈니스 애플리케이션 영역에서 어떤 변화를 가져올 것으로 보나.

“사실 지금 미래를 예상하기는 쉽지 않다. 우리가 3년 전만 하더라도 챗GPT는 없었고, 대형언어모델(LLM)을 예기하지 않았던 것과 비슷하다. 3년간 상당한 많은 것이 발전했고 마찬가지로 향후 3년 뒤에도 상당한 변화가 있을 것으로 예상한다. 개인적으로는 대규모 AI 에이전트가 도입될 것이라고 기대한다. 수십억 명의 사람들이 각자 개인화된 AI 에이전트를 가질 것이다. 그렇게 되면 근본적인 비즈니스 환경이 바뀌게 될 것이다. AI 에이전트가 대신 영업하고, 마케팅하는 등 다양한 역할을 수행하기 때문이다. AI 에이전트 도입이 활성화되면 기업들은 이제 어떻게 적응할 것이냐, 어떻게 살아남을 것이냐가 중요한 과제가 될 것이다. 세일즈포스는 여기서 큰 역할을 할 수 있을 것으로 기대한다.”

- 실제 AI 전환이 많이 이뤄질 것 같다. 한국에서도 AX가 높은 관심사다. AI 전환을 잘하려면 어떤 자세가 필요할까.

“진심으로 AI 기술을 받아들이고 활용하라는 말을 하고 싶다. 이 답에 인용하고 싶은 문구가 있다. ‘앞으로 AI가 인간의 미래와 직업을 대체할 것이 아니라, AI를 잘 활용하는 기업이 시장에서 승리할 것이다’이다. 이러한 환경에서 세일즈포스는 지원군이자 동반자가 될 것이다. 고객들이 AI 기술을 이해하고 AI 기술을 적용하고 또 성공적인 결과까지 이끌어내는 데 도움을 줄 수 있다. 제조업의 경우 기업에서 사용하는 장비를 관리하는 AI 에이전트, 주문을 관리하는 에이전트, 또 고객과 상호작용하는 에이전트 등을 구축해 활용할 수 있도록 지원할 수 있다. 이미 우리는 신뢰받는 파트너로서 수천 명의 고객들과 함께 AI 기술을 활용하고 있다. 앞으로 훌륭한 파트너가 되도록 노력하겠다.”