영국 히드로공항이 세일즈포스의 인공지능(AI) 기반 자동화 솔루션 ‘에이전트포스’를 도입해 승객 서비스를 개선한 것으로 나타났다. 연간 8300만 명이 이용하는 히드로공항은 에이전트포스를 통해 디지털 고객 접촉 효율성을 40% 향상시키고 디지털 매출을 30% 증가시켰다.
에이전트포스는 세일즈포스가 개발한 AI 기반 디지털 에이전트다. 자연어 처리와 머신러닝을 활용해 고객 문의를 자동으로 분석하고 실시간으로 정확한 답변을 제공한다. 별도의 프로그래밍 코드 없이도 자연어만으로 에이전트를 설계하고 확장할 수 있다.
◇ 와츠앱을 통한 실시간 공항 안내 서비스
히드로공항은 에이전트포스를 기반으로 실시간 길찾기 기능과 자주 묻는 질문에 관한 자동 응답 기능을 도입했다. 승객들은 와츠앱을 통해 게이트 위치, 화장실 찾기, 식당 추천, 충전소 위치 등을 즉시 확인할 수 있다. 일례로 게이트로 향하는 승객이 비행 전 식사할 곳을 찾고 싶으면, 와츠앱으로 문의하면 가까운 식당 목록을 바로 받아볼 수 있다. 노트북 충전이 필요하거나 세관 관련 정보가 필요할 때도 실시간으로 안내받을 수 있다.
타라 존슨-내시(Tarra Johnson-Nash) 히드로공항 고객경험 매니저는 “승객들은 새벽 4시 체크인이든 정오 환승이든 공항에 언제든 있을 수 있다”며 “질문이 있으면 그 순간 답을 원하기 때문에 다음 여행 단계를 계획할 수 있다”고 설명했다.
공항 측은 향후 이 서비스를 공항 내 키오스크와 웹사이트로도 확대할 예정이다. 에이전트포스는 사용자가 늘어날수록 더 많은 데이터를 학습해 더욱 정교한 서비스를 제공할 수 있다.
에이전트포스는 복잡한 고객 서비스 업무도 자동화하고 있다. 이전에는 고객 서비스팀이 히드로공항의 지식 데이터베이스, 데이터 클라우드, 실시간 API 등 여러 시스템에서 정보를 수동으로 수집해야 했다. 이제 에이전트포스가 고객 문의를 자동으로 분석해 승객 선호도와 최근 상호작용 이력 같은 핵심 정보를 추출하고, 95% 정확도로 실행 가능한 요약 정보를 생성한다. 고객 서비스팀은 이를 바탕으로 더 빠르게 문제를 해결하고 복잡한 개인화 요구사항에도 효과적으로 대응할 수 있게 됐다. 그 결과 히드로공항은 실시간 채팅 응답 시간을 30초 단축했고, 더 많은 문의를 실시간 채팅으로 처리할 수 있게 됐다.
◇ 데이터 통합과 개인화로 매출 30% 증대
히드로공항은 세일즈포스의 데이터 클라우드를 통해 여러 시스템에 분산되어 있던 승객 데이터를 통합했다. 일반적으로 공항이 사전에 파악할 수 있는 승객 정보는 전체의 5%에 불과하지만, 히드로공항은 현재 10% 이상을 파악해 개인화된 서비스를 제공하고 있다.
커머스 클라우드를 활용한 앱 개편도 성과를 거뒀다. 승객들은 스마트폰으로 주차 예약, 면세점 쇼핑, 음식 사전 주문이 가능하다. ‘리저브 앤 컬렉트’ 서비스를 통해 앱에서 면세품을 미리 구매하고 공항에서 간편하게 픽업할 수 있다. AI가 개인 데이터를 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 크로스셀링과 업셀링 효과로 지난 4년간 디지털 매출이 30% 증가했다.
마케팅 클라우드를 활용한 개인화 이메일 캠페인도 업계 평균 37%를 웃도는 49%의 오픈율을 기록했다. 터미널별 맞춤 식당 추천 등 개인화된 메시지가 고객 참여도와 평균 구매 금액 상승에 기여했다.
피터 번스(Peter Burns) 히드로공항 마케팅 및 디지털 총괄 디렉터는 “에이전트포스는 공항 이용 전 과정에서 승객의 손을 잡고 안내하는 디지털 컨시어지 역할을 한다”며 “미래형 공항으로 나아가는 데 핵심적인 역할을 하고 있다”고 평가했다.