“기업들이 인공지능(AI)의 진정한 가치를 실현하려면 먼저 데이터 통합 문제를 해결해야 한다.”
케이티 맥나마라(Katie McNamara) 세일즈포스 AI 부문 글로벌 부사장의 말이다. 그는 18일 서울 강남구 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 ‘에이전트포스 월드투어 코리아 2025’ 기조연설에서 AI 에이전트를 통한 기업 혁신 전략을 본격 공개했다.
맥나마라 부사장은 이날 강연에서 현재 기업들이 직면한 데이터 문제의 심각성을 구체적 수치로 제시했다. “평균적인 기업은 897개의 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 보유하고 있지만, 이 중 94%가 서로 소통하지 않는다”며 “이는 기업 가치 창출을 저해하는 핵심 요인”이라고 지적했다. 또 “빈 연료통으로 차를 운전할 수 없듯이, 기업도 접근 가능하고 구조화된 데이터 없이는 제대로 운영될 수 없다”며 데이터 통합의 중요성을 설명했다.
이러한 데이터 사일로 문제는 전 세계 기업들이 공통으로 겪고 있는 현상이다. 서로 다른 부서에서 개별적으로 도입한 시스템들이 연동되지 않아 데이터가 분산되고, 이로 인해 통합적인 고객 관리나 비즈니스 인사이트 도출이 어려워지고 있다. 그는 “데이터에 접근할 수 있어야 할 뿐만 아니라 그 데이터가 구조화되어 있어야 한다”며 단순한 데이터 보유를 넘어선 활용 가능한 형태의 데이터 관리가 필요하다고 강조했다.
세일즈포스는 자사의 ‘데이터 클라우드’ 솔루션을 통해 이러한 문제를 해결했다고 밝혔다. “세일즈포스는 60개 데이터 소스에 걸쳐 12억 개의 데이터 레코드를 통합했고, 고객 프로필의 52%를 연결해 진정한 ‘커스터머(Customer) 360’을 구현했다”고 설명했다. 데이터 클라우드는 구조화된 데이터뿐만 아니라 이미지, PDF, 명함 등 비구조화된 데이터까지 통합하며, 동시에 보안과 거버넌스를 보장한다는 것이 세일즈포스의 설명이다.
데이터 클라우드의 작동 방식은 다단계로 구성된다. 우선 여러 매장, 디지털 채널, 레거시 시스템 등 다양한 소스로부터 데이터를 수집한다. 이후 수집된 모든 데이터를 조화시켜 실제 활용 가능한 형태로 변환하고, 마지막으로 데이터 소스 전반에 걸쳐 보안 정책과 접근 제어를 적용한다. 그는 “단순히 데이터를 관리하는 것이 아니라 그 데이터를 가상화하고 활성화해 실제로 사용할 수 있도록 하는 것이 핵심”이라고 설명했다.
세일즈포스의 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’의 핵심은 ‘아틀라스(Atlas)’ 엔진이다. 그는 “아틀라스를 에이전트포스의 두뇌라고 생각한다”며 “환경을 인식하고, 맥락적 데이터를 파악하며, 추론하고 계획을 세워 만족스러운 답변과 행동 계획을 도출할 때까지 지속적으로 학습한다”고 설명했다. 아틀라스는 인간의 사고 과정과 유사한 방식으로 작동한다. 데이터를 수집하고, 요청사항을 이해하며, 기존 경험과 학습을 활용해 전문가 정보를 참조한 후 최종 행동 계획을 수립한다는 것이다.
세일즈포스는 에이전트포스를 영업, 마케팅, 서비스, 현장 서비스 등 모든 비즈니스 영역에 통합했다고 발표했다. 영업 분야에서는 반복적이고 지루한 업무를 자동화하고 생산성을 가속화해 영업 담당자들이 고객 참여에 더 집중할 수 있도록 지원한다. 서비스 분야에서는 서비스 에이전트와의 협업을 통해 기존 대비 8배 빠른 대응이 가능하며, 개인화되고 사전 예방적인 서비스를 제공한다고 밝혔다.
마케팅 분야에서는 구체적인 성과 지표가 제시됐다. 그는 “개인화 에이전트를 통해 고객들이 맞춤형 캠페인을 제작하고, 더 높은 성과의 캠페인을 더 적은 시간에 설정할 수 있게 됐다”며 “실제 한 고객사는 캠페인 참여도에서 40% 향상을 달성했다”고 밝혔다. 현장 서비스 영역에서는 사전 작업과 디스패칭, 자원 관리를 최적화해 최전선 직원들이 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원한다고 설명했다.
세일즈포스는 1999년 창립 이후 26년간 일관된 비전을 유지해왔다고 강조했다. “세일즈포스는 1999년부터 ‘고객과 커뮤니티에 놀라운 경험을 제공한다’는 사명이 변하지 않았다”며 “Customer 360 플랫폼을 통해 모든 비즈니스 라인을 하나의 통합 플랫폼에서 운영하고, 이제 모든 애플리케이션에 에이전트포스를 통합해 완전히 통합된 에이전트 경험을 제공한다”고 설명했다.
이번 발표에서 주목할 점은 세일즈포스가 AI 에이전트를 단순한 자동화 도구가 아닌 인간과 협업하는 동반자로 정의했다는 것이다. 맥나마라 부사장은 “영업의 미래는 인간과 에이전트가 함께 일하는 것”이라며 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 인간의 업무 효율성을 높이는 역할을 한다고 강조했다.