세일즈포스코리아, ‘에이전트포스’ 중심 고객 경험 공개

세일즈포스코리아가 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 ‘AI & CX 페스타 2025’를 개최하고 자율형 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’를 중심으로 한 고객경험 혁신 전략을 제시했다고 밝혔다.

전 세계 AI CRM 시장을 선도하는 세일즈포스의 이번 컨퍼런스는 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’를 주제로 고객 서비스와 고객경험 분야 리더들이 참석한 가운데 열렸다. 컨퍼런스에서는 에이전트포스와 서비스`` 클라우드 기반의 고객경험 혁신 사례들이 집중 조명됐다.

박양교 세일즈포스 코리아 클라우드 영업 부문장의 환영사로 시작된 행사에서는 반복적인 상담 업무와 과중한 부담으로 어려움을 겪고 있는 서비스 조직들을 위한 해결책으로 ‘서비스 에이전트’가 소개됐다. 이 솔루션은 음성 채널을 포함한 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행해 상담원의 업무 부담을 줄이고 실시간 고객 대응 역량을 강화한다.

고객 사례 세션에서는 티오더와 세일즈포스 공식 파트너사 KUSRC의 성공 사례가 발표됐다. 테이블 오더 기업인 티오더는 음성인식 기반 상담 자동화를 통해 고객 유지율 향상과 매출 증대 효과를 달성했다고 밝혔다. 또한 세일즈포스 서비스 클라우드를 활용해 상담원 개입은 줄이면서 서비스 품질은 높일 수 있었다고 설명했다. KUSRC는 북미 시장에서 스마트 컨택센터 구축 성공 사례를 공유했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어 고객을 이해하고 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다”면서 “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질과 임직원 생산성 향상을 견인하며, 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는데 필요한 게임 체인저 역할을 할 것”이라고 말했다.

한편 세일즈포스가 한국을 포함해 전 세계 6500명 이상의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 서비스 트렌드 보고서에 따르면, 응답자의 79%가 AI 에이전트 활용 투자를 시장 경쟁력 확보의 필수 요소로 답했다. 전문가들은 AI 에이전트 도입 기업의 고객 만족도가 평균 20% 증가하고, 서비스 비용과 문제 해결 시간은 평균 20% 감소할 것으로 예측했다.