[단독] 샘정 세일즈포스 CTO “한국 성장 속도 저하, 변화 두려움 극복해야”

“한국 경제는 과거 역사처럼 빠르게 성장하지 않고 있습니다. 인구는 지속 감소하고 있고 경제 성장도 정체돼 있습니다. 이 때문에 많은 기업은 더 작은 파이를 놓고 경쟁합니다. 이 위기 속에서 기업들이 성공하려면 새로운 방식에 대한 아이디어를 받아들여야 합니다. 정말 중요한 과제입니다.”

샘정(Sam Chung) 세일즈포스 최고변화책임자(CTO, Chief Transformation Officer)의 말이다. 17일 서울 여의도 세일즈포스 코리아 본사에서 단독으로 만난 그는 저성장 고리에 갇혀 있는 한국이 발전하려면 변화에 적극 나서야 한다고 밝혔다. 인공지능(AI)과 같은 새로운 기술을 도입하는 수용력을 키워야 한다는 조언이다.

6·25 전쟁 이후 1살 때 미국으로 이민 간 그는 뉴욕대 스턴 경영대학원에서 회계학·경제학을 전공하고 UC 버클리 하스 경영대학원에서 MBA를 취득했다. 2000년 매크로미디어에서 커리어를 시작했다. 2006년 세일즈포스에 합류해 재무 부서에서 시작해 M&A 재무 담당 수석부사장까지 승진했다. 2015년 세일즈포스 재단 CFO로 자리를 옮겨 매출을 5000만 달러(약 687억 원)에서 3억 달러(약 4120억 원)로 6배 성장시키는 성과를 거뒀다. 2019년 세일즈포스로 복귀해 재무전략 담당 전무를 거쳐 현재 CTO로 재직하고 있다. 20년 이상 재무 분야에서 쌓은 경험을 바탕으로 세일즈포스의 AI 전환을 이끄는 인물이다.

그는 지금 한국이 AI 에이전트 등 새로운 기술을 적극 도입하면 저성장 위기를 성장 기회로 전환할 수 있다고 조언했다. 한국 기업들이 사이버 보안을 우선시해 독자적인 IT 시스템을 구축하는 신중한 접근 방식을 이해하면서도, 이를 개선한다면 오히려 큰 경쟁 우위를 확보할 수 있다고 전망했다.

대표 사례로 ‘데이터 사일로’ 해결을 꼽았다. 데이터 사일로란 곡식을 저장하는 사일로처럼 데이터가 각각의 시스템에 갇혀 서로 연결되지 않는 현상을 뜻한다. 하나의 기업에서조차 영업팀, 마케팅팀, 고객서비스팀이 모두 다른 시스템을 사용해 같은 고객의 정보조차 공유하지 못하는 상황이다. 그는 “한국은 보안을 중시해 맞춤형 IT 시스템을 많이 사용한다”며 “데이터가 따로 노는 경향이 있어 고객을 이해하는데 방해가 된다”고 지적했다. 이어 “통합된 데이터로 고객을 완전히 이해할 수 있다면 한국 기업들은 기회를 맞이하게 될 것”이라며 “AI와 같은 기술이 빠르게 등장하는 지금이야말로 변화의 적기”라고 강조했다.

현재 정부에서 AI 투자를 중요하게 여기고, AI 국가수석으로 민간 전문가를 등용한 점에 대해 한국의 밝은 미래를 전망했다. “연방 정부와 민간 산업 간 파트너십을 갖는 것은 항상 좋은 일”이라며 “한국이 데이터 통합과 안정적인 AI 활용에 성공한다면 다른 국가들보다 앞서갈 수 있는 좋은 기회가 될 것”으로 내다봤다.

그는 앞으로 기업에서 AI 에이전트 도입이 확산하면서 조직은 인간과 AI를 함께 관리하는 새로운 시대를 맞이할 것으로 전망했다. “지금 우리 세대가 인간만을 관리하는 마지막 세대”라는 게 그의 말이다.

변화를 중시하며 한국 시장에 진심 어린 조언을 한 샘정 CTO와 자세한 얘기를 나눠봤다.

- CTO로서 현재 가장 집중하고 있는 조직 변화 프로젝트는 무엇인가. AI 에이전트 시대에 맞춰 세일즈포스에서 어떻게 업무 방식을 구축하고 있는지 궁금하다.

“AI는 새로운 것이 아니다. 우리는 10년 넘게 세일즈포스에서 AI를 사용해 왔다. 지난 10년간은 주로 예측 AI와 머신러닝이 사용됐다. 이미 이런 솔루션들은 우리 회사를 더 효과적으로 만들어줬다. 일례로 우리의 AI 솔루션 ‘아인슈타인’을 사용해 영업 실행을 예측한 결과를 보면 실제로 재무 성과를 더 정확하게 예측하는 데 도움을 줬다. 매출 책임자의 예측을 대체하진 않았지만, 또 다른 목소리를 전달해 주는 추가 데이터로 활용할 수 있었다. 그리고 지금 우리는 새로운 변화 앞에 서 있다. 바로 에이전틱 AI 시대다. 정말 흥미진진하다. 현재 우리가 가장 집중하는 프로젝트는 우리가 만든 에이전트포스를 세일즈포스가 직접 써보는 것이다. 우리 제품을 고객에게 팔기 전에 우리가 먼저 사용해보는 ‘고객 제로’ 전략으로 볼 수 있다. 고객들이 겪는 것과 똑같은 경험을 우리도 해보겠다는 거다. 세일즈포스 직원들이 실제로 AI 에이전트를 업무에 활용해 보면서 어떤 점이 좋고 어떤 점이 개선돼야 하는지 직접 체험하고 있다. 이렇게 해야 고객들에게 더 나은 조언을 해줄 수 있고, 기술 분야에서 가장 생산적인 인력을 만들 수 있다.”

- 디지털 전환을 총괄하는 CTO로서 한국의 가장 큰 조직적 과제는 무엇이라고 보는가.

“한국의 중요 과제 중 하나는 맞춤형 IT 시스템이 너무 많다는 것이다. 사이버 보안과 컴퓨터 공격에 대한 우려 때문에 회사마다 독자적인 시스템을 구축해서 사용하고 있다. 하지만 이런 맞춤형 IT 시스템은 데이터가 갇히는 문제를 만든다. 데이터가 각각 따로 놀게 되면서 완전히 통합된 방식으로 업무를 할 수 없게 된다. 하지만 이는 곧 기회이기도 하다. 사일로의 장벽을 제거하고 갇힌 데이터를 해방시키면 AI 에이전트든 직원이든 고객을 제대로 서비스하기 위해 필요한 모든 정보에 접근할 수 있다. 우리는 ‘고객 360도 관점’에 대해 많이 이야기한다. 이것이 바로 고객관계관리(CRM)에서 해야 할 일이다. 회사가 고객과 효과적으로 소통하고 그 고객을 평생 고객으로 만들고 싶다면, 고객에 대한 완전한 관점을 가져야 한다.”

- 세일즈포스 재단에서 6배 매출 성장을 이뤘다. 영리 부문과 비영리 부문에서 성장 전략이 달랐을 것 같은데 여기서 교훈이 있을까.

“영리 기업들이 비영리 기업으로부터 배울 점이 많다고 생각한다. 비영리 기업들은 항상 돈이 부족하다. 후원금을 모으고 안정적으로 운영비를 확보하는 것이 늘 고민이다. 매년 예산을 걱정하고, 어떻게 하면 지속 활동할 수 있을지 항상 고민한다. 그런데 지금 많은 영리 기업들도 비슷한 상황에 처해 있다. 시장이 예전처럼 빠르게 성장하지 않고, 고객을 확보하기도 어려워졌다. 예산은 줄어들고 경쟁은 치열해졌다. 결국 제한된 자원으로 최대한의 효과를 내야 하는 상황이 비슷하다는 거다. 비영리 기업들은 이런 어려운 환경에서 오랫동안 생존해 왔다. 그들은 적은 돈으로도 큰 변화를 만드는 방법을 안다. 모든 지출을 신중하게 검토하고, 정말 필요한 것에만 투자한다. 또 지역사회와 긴밀한 관계를 맺고, 진정성 있는 서비스로 신뢰를 쌓는다. 이런 노하우가 지금 어려움을 겪고 있는 영리 기업들에 큰 도움이 될 수 있다.”

- 한국도 예산과 고객 확보가 치열하다. 비영리 부문에서 얻은 통찰이 AI를 도입하는 한국 기업들에 어떤 도움이 될 수 있나.

“한국 경제는 역사적으로 그랬던 것만큼 빠르게 성장하지 않고 있다. 인구도 감소하는 추세다. 한국 인구는 정체돼 있고, 특정 인구 통계에서는 심지어 감소하고 있다. 이 때문에 모든 기업은 더 작은 파이를 놓고 경쟁하고 있다. 앞으로 그 상황은 더 심화할 것으로 보인다. 기업들이 시장에서 경쟁력을 유지하고 성공하려면 새로운 방식으로 고객과 연결한다는 아이디어를 받아들이는 것이 정말 중요하다. 윈스턴 처칠은 ‘좋은 위기를 낭비하지 말라(Never waste a good crisis)’고 했다. 세상에는 지금 많은 위기가 있고, 기업들은 이 시장이 제공하는 기회를 활용할 수 있기 때문이다. 한국도 변화를 빠르게 수용하고 기회를 낭비하지 말아야 한다.”

- 최근 한국에 이재명 대통령이 취임하고 새로운 정부가 수립되고 있다. 이 대통령은 공약에서부터 AI 투자를 강조해 왔다. 한국 AI 정책에 조언할 부분이 있나.

“한국과 모든 정부에 대해 말하고 싶은 것은 소비자용 AI와 기업용 AI가 다르다는 점이다. 이 둘을 분리해야 한다. 일반 소비자가 챗GPT나 클로드와 같은 대형언어모델(LLM)을 활용하는 것과 기업에서 사용하는 것은 다르다. 기업이 AI를 활용하는 것은 훨씬 복잡하다. 조직의 모든 데이터가 필요하다. 구조화된 데이터, 구조화되지 않은 데이터, 메타데이터, 의미 계층이 모두 필요하다. 공개 데이터와 인터넷에만 의존할 수는 없다. 회사에서 AI를 활용하려면 고객에게 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 회사 내부의 독점 데이터를 사용해야 한다. 또한 모든 애플리케이션, 비즈니스 라인 애플리케이션, 산업별 애플리케이션이 필요하다. 분석과 자동화, 이런 애플리케이션들이 함께 작동하도록 하는 API도 필요하다. 그 위에 에이전틱 레이어, LLM, 검색증강생성(RAG), 추론 능력이 있어야 한다. 이 모든 것이 거버넌스와 컴플라이언스, 가드레일을 만들 수 있는 신뢰할 수 있고 통합된 플랫폼 위에 구축돼야 한다. 이것이 기업에서 AI를 사용하기 위해 필요한 것이다. 소비자용 AI보다 훨씬 복잡하다. 이런 기업용 AI는 국가 투자와 지원이 필요하다.”

- 새로운 정부에서 네이버 출신 인사를 AI 정책 수석으로 임명했다. 기대되는 점이 있다면.

“매우 좋은 일이다. 정부와 민간 기업 간의 파트너십을 갖는 것은 항상 필요하다. 특히 AI가 사회에 도움이 되는 방식으로 사용되도록 하는 가이드라인과 정책을 만들기 위해서는 정부 기관들이 참여하는 것이 절대적으로 필요하다. 우리는 오랫동안 소프트웨어를 윤리적이고 인도적인 방식으로 사용하는 것이 중요하다고 믿어 왔다. 우리는 AI뿐만 아니라 모든 기술에 대해 윤리 및 인도적 활동 사무소를 두고 있다. 전 세계 시민들이 AI를 사용할 때 보호받을 수 있도록 전 세계 정부 기관들과 파트너십을 맺고 있다. 좋은 예가 유럽의 GDPR인데, 우리는 그 새로운 규정을 준수한 최초의 기술 회사 중 하나였다. 한국도 민관이 함께 안정적인 AI 생태계를 구축해가면 좋겠다.”

-  에이전트 등장으로 인해 사람의 역할이 줄어들 수 있단 염려도 있다. 우리는 무엇을 준비해야 할까.

“우리는 세상이 완전히 자동화되지는 않을 것이라고 믿는다. 세상이 단순히 AI와 에이전트에 의해 점령당하지는 않을 것이다. 우리는 에이전트와 인간의 공존을 믿으며, 이를 우리의 디지털 노동 혁명이라고 부른다. 단기적으로 에이전트는 매우 일상적이고 반복적이고 규칙적인 작업을 실행할 것으로 생각한다. 에이전트와 함께 일하는 인간들은 창의성, 분석 기술, 비판적 사고, 감정 지능을 활용하는 역할에 집중할 것이다. 전망하자면 우리 세대는 인간만을 관리하는 마지막 관리팀이 될 것이다. 그 이후 모든 관리팀은 인간과 에이전트로 구성된 팀을 관리해야 할 것이다. 우리는 이 공존과 협업을 준비해야 한다.” 

- 인간과 AI 협업 사이에 새로운 형태의 리더십이 필요할 것으로 예상된다. 관리자와 임원들에게는 어떤 종류의 역량이 필요할까.

“더 인간적이어야 할 것이다. 더 공감적이어야 하고, 더 감정적으로 지능적이어야 한다. 구체적으로 인간들이 하고 있는 일을 보완하기 위해 에이전트를 인력에 추가해야 하고, 그 변화를 팀에 안내할 수 있어야 한다. 또한 더 투명해야 하고 더 적응력이 있어야 한다. 그런데 사실 우리는 이러한 변화를 계속 겪어 왔다. 우린 준비돼 있다. 우리 아이들은 성공하려면 우리 세대가 배운 것과는 다른 새로운 기술을 배워야 한다. 우리 역시 마찬가지로 부모님이 배워야 했던 것과는 다른 새로운 기술을 배웠다. 이는 우리가 처음 해야 하는 일이 아니다. 이는 큰 낙관론을 준다. 90년대 후반에 인터넷이 만들어졌을 때, 모든 사람이 일자리를 잃을 것이라는 일반적인 두려움이 있었다. 그런데 지금은 90년대 후반보다 더 많은 사람이 일하고 있다. 같은 일이 다시 일어날 것이라고 생각한다. 사람들은 재교육을 받아야 할 것이고, 에이전트 기술의 출현 이전에는 상상할 수 없었던 방식으로 새로운 일자리 기회를 갖게 될 것이다.”

- 지속적 학습과 재교육이 자연스럽게 이뤄질 것이라고 했는데, 구체적으로 어떤 방식으로 일어날 거라고 보나.

“오늘날 10대들은 매일 AI를 사용하고 있으며, 아무도 그들에게 그렇게 하라고 말하지 않는다. 그들은 스스로 알아내고 있다. 세일즈포스 창조의 영감을 준 아이디어 중 하나는 마크 베니오프 세일즈포스 CEO의 ‘아마존에서 책을 사는 것처럼 소프트웨어를 살 수 있을까?’라는 질문이었다. 여기서 얻는 교훈은 우리가 아이디어와 혁신을 위해 소비자 세계를 지속 본다는 것이다. AI에서도 같은 일이 일어날 것으로 생각한다. 소비자, 평범한 사람이 이제 1년 전에는 사용법을 몰랐던 방식으로 AI를 사용하는 방법을 알고 있으며, 여러분의 아이들에게서, 젊은 성인들에게서 그것을 볼 수 있다. 이것이 재교육이 일어나는 방식이다. 일상적으로 하는 일에서 시작해서, 그다음에는 일을 완수하기 위해 무엇을 하는지로 번역될 것이다. 이는 소비자로서 우리에게 일어나는 일을 가져와서 기업을 위한 기회로 바꾸는 또 다른 예다.”

- 경쟁사와 비교해 세일즈포스의 장점은 무엇인가.

“세일즈포스의 경쟁사가 있나? 농담이다. 처음 입사했을 때의 얘기로 돌아가면, 26년 동안 우리는 정말 한 가지에만 관심을 가져왔다. 바로 고객들이 그들의 고객과 완전히 새로운 방식으로 연결되도록 어떻게 도울 것인가다. 이러한 노력은 우리 솔루션과 또 데이터와 플랫폼에 녹아 있다. 또 고객 360 솔루션 세트 등 모든 애플리케이션에 있다. 이것이 세일즈포스의 진정한 차별화 요소다.”

- 지난달 말 세일즈포스가 인포매티카를 80억 달러에 인수한다고 발표했다. 이 인포매티카를 중심으로 한 향후 변화나 전략, AI 기술에 대한 계획이 있나.

“우리가 아직 인수 완료 과정에 있기 때문에, 결합된 미래 전략에 대해 이야기할 수 있는 것은 매우 제한적이다. 이는 우리 데이터 전략의 큰 부분이며, 데이터는 우리의 전체 플랫폼 전략의 큰 부분이다. 따라서 두 조직이 함께 운영되거나 함께 작동할 수 있는 큰 기회가 있다고 생각한다.”

- 한국 시장의 변화를 이끌기 위한 특별한 계획이 있나.

“우리의 전략은 항상 고객들이 그들의 고객과 연결되도록 돕는 것이다. 한국 시장은 세일즈포스에게 놀라운 기회라고 생각한다. 우리는 한국 시장에 깊이 관심을 갖고 있으며, 모든 한국 기업이 고객과 연결되도록 돕기 위해 우리가 제공하는 기술을 활용함으로써 혜택을 받을 수 있다고 믿는다. 우리의 메시지는 보편적이라고 생각한다. 우리가 다른 나라와 다르게 한국 시장을 위해 뭔가 다른 것을 하려고 하지 않는다. 왜냐하면 도전은 매우 간단하고 기회는 바로 거기에 있기 때문이다. 이는 고객과의 소통에 관한 것이다. 여러분과 여러분의 제품, 서비스, 고객 간의 깊은 관계를 이끌어내는 것에 관한 것이다. 이는 미국에서와 마찬가지로, 유럽에서와 마찬가지로, 그리고 세계의 나머지 지역에서와 마찬가지로 한국에 존재하는 같은 기회다.”