“AI 에이전트끼리 가격 협상한다”… AI로 바뀌는 커머스 미래

인공지능(AI) 비서와 쇼핑몰에 탑재된 AI가 대화하며 알아서 쇼핑하는 시대가 열릴 수 있을 것이란 전망이 제기됐다.

13일  ‘커머스 산업에서의 AX 전략과 AI 에이전트를 활용한 고객 경험 혁신’ 웨비나에서 조용원 와들 최고전략책임자(CSO)는 앞으로 커머스 산업은 AI 에이전트끼리 대화하며 쇼핑하는 문화로 바뀔 수 있다고 밝혔다. 쇼핑몰에 탑재된 단일 에이전트가 고객 응대와 구매 전환 촉진, 판매를 돕던 현재 방식에서 나아가 여러 AI 에이전트가 대화하며 거래를 이루는 A2A(에이전트 투 에이전트) 방식의 소비패턴이 다가올 것이라고 했다.

일례로 소비자가 “예산 100만 원 내 55인치 TV를 찾아줘”라고 말하면 개인 에이전트가 쇼핑몰 에이전트와 협상해 최적의 상품을 제안할 수 있다. 쇼핑몰 내에선 ‘점원 에이전트’는 고객 상담을 하고, ‘마케팅 에이전트’는 마케팅 데이터를 분석해 추천하며 서로 협력해 구매 전환부터 재구매 유도까지 진행할 수 있다.

조 CSO는 “멀티 에이전트 시스템은 상담, 추천, 마케팅을 각각 맡은 AI들이 협력해 고객 경험을 최적화한다”며 “이는 소비자가 더 빠르고 개인화된 쇼핑을 즐기는 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 이어 “나아가 앞으로는 고객의 쇼핑 비서와 쇼핑몰 에이전트가 직접 소통하며 거래를 성사시키는 A2A 시대가 열릴 것”이라면서 “이는 소비 편리함을 넘어 시간과 비용 효율성을 극대화하는 고객 경험으로 이어질 것”이라고 전망했다.

현재 글로벌 기업들은 AI 에이전트를 활용해 업무 효율성과 수익성을 높이는 방식을 취하고 있다. 아마존의 대화형 AI ‘루퍼스(Rufus)’는 상품 탐색과 추천을 해주고, 이케아의 ‘빌리(Billy)’는 다수 반복 문의와 고객 상담을 처리해 인간과 AI가 함께 협업하고 있다. 그는 “이케아는 단순상담 인력을 AI로 대체하고 고부가가치 업무에 인력을 재배치했다고 밝히기도 했다”고 설명했다.

조 CSO는 “아직 완전 자율화는 아니지만, A2A로 진화할 토대가 마련되고 있다”며 “젠투도 이 방향으로 나아가고 있다”고 말했다. 와들이 개발한 대화형 AI 에이전트 ‘젠투’의 점원 에이전트 오프라인 점원처럼 고객과 대화해 상품을 추천하고, 대화 데이터를 분석해 스스로 성능을 개선한다.

이러한 소비 혁신 속에서 와들은 젠투를 앞세워 성장 발판을 마련했다. 와들은 AI 분야 스타트업으로 지난해 10월 국내에서 처음 오픈AI와 엔터프라이즈 계약을 체결했다. 이 계약은 오픈AI의 AI 기술을 대규모로 활용할 수 있게 지원하며, 와들은 이를 통해 젠투의 성능을 강화하고 있다. 그는 “오픈AI의 GPT 모델을 용도별로 조합해 점원 에이전트 뿐만 아니라 커머스 전 단계의 특화 에이전트를 개발 중”이라고 밝혔다.

하지만 대형언어모델(LLM) 사용량에 따른 비용 부담은 여전한 과제라는 지적이 있다. 이에 그는 “기술 발전으로 비용이 낮아지고 에이전트가 캐싱(이전 처리 결과를 재사용하는 방식)과 최적화로 효율성을 높일 것”이라며 “젠투도 이를 고민해 솔루션을 모색 중”이라고 답했다. 이어 “AI 에이전트는 소비 혁신의 시작이며 멀티 에이전트와 A2A는 그 정점”이라며 “와들은 젠투로 이 흐름에서 새로운 기회를 찾을 것”이라고 강조했다.